20161111

 

起始于2009年的双十一，而今不仅是中国的购物狂欢节，也吸引全世界消费者关注。虽然双十一只有一天，但能否抓住这一天，打造属于自己的“购物节”，每一个商家都卯足了劲。

记者日前走进红豆居家电子商务中心，亲身感受到公司一线浓烈的双十一氛围。双十一虽然还有几天，但红豆居家早已进入备战状态。客服人员24小时轮流上岗，仓库货品准备充足，物流配送“万事俱备”......经过多年双十一的激烈鏖战，红豆居家电商愈发强大。

不过，红豆居家电商负责人任越却充满危机感，他表示，双十一既是商家的重大机遇，也是对商家的巨大挑战。

挑战来自哪里？任越认为，双十一已经不是2009年的双十一，消费者的需求也不是2009年的需求，整个电商市场业态和消费需求，均已发生天翻地覆的变化。在消费需求不断更新换代的今天，任何商业经营模式，“以不变应万变”的时代已经一去不复返。

以不变的经营模式，应对不断变化的消费环境和消费需求，会让消费者产生“消费疲劳”，使市场竞争力不断弱化，结果只有一条路，消费者不买账，最后商家关门歇业。对于电商公司而言，双十一创造了一个个销售奇迹，红豆居家也创造了双十一销售奇迹，连续5年销售利润双增长。但是，如果公司固守“以不变应万变”的经营模式，将只能作为双十一的“看客”。任越说。

但有一点没有变，电商公司必须以精良产物和优质服务善待消费者，将产物和服务做好了，公司就能战无不胜。

在一份备战双十一的计划表上，任越向记者详细介绍了红豆居家今年双十一备战情况。其中重点就是产物和服务。用任越的话就是，用工匠精神打造红豆居家“双十一”，竭尽全力将产物和服务做到尽善尽美，让消费者从内心深处感受到“用户至上”。

产物精益求精。红豆居家有红豆品牌50多年内衣设计制作的深厚积淀，这一优势无人能及。红豆居家售出的每一件产物，都要保质保量，这是对消费者负责，也是对红豆居家品牌负责。任越说，今年双十一，红豆居家制定了周密的产物推广方案，通过大数据分析工具，密切跟踪销售数据，快速分析决策。同时，优化并落实产物推广方案，关注市场及竞争对手，分析销售数据并采取相应对策。分析产物评价，及时和产物部沟通，改进产物；关注货源，对销售趋势实时跟踪分析，进行快速补单。产物规划“细致入微”，根据细分市场用户的需求及期望，细分产物品类，满足不同层次消费需求。时刻关注竞争对手产物的销售及评价，分析优劣，结合自身产物的销售及评价，进行升级换代。

服务尽善尽美。双十一是检验我们服务质量的一场大考。任越说，针对双十一大兵团、集中作战的特点，红豆居家不断创新服务方式方法，提升服务质量。比如，通过客服人员各项指标排名，提升售前服务；通过运营人员给售后人员评分，提升售后服务；通过增加临时员工，加快发货速度，提升物流服务。

服务没有止境，贯穿于每一天。“我们与客户直接交流，虽然是在网络上，但每一个客户都是我们的消费者，而非虚拟的人，只有用尽善尽美的服务，才能赢得消费者信任。”小李做红豆居家客服工作已经4年多，他深知网络虽然是虚拟的，但服务对象不是虚拟的，不断提升服务质量，才是赢得消费者信任的根本。

做了这多年电子商务，任越对电商的理解深刻而透彻。现在的电商也是实体店，并非网店。与线下实体店一样，电商的竞争力关键在产物和服务支撑，打折促销的吸引力正在下降。“以用户为中心”不是口号，如果只说不做，消费者就会离你而去。而一旦失去消费者，再去重新取得消费者信任，代价巨大，甚至不可能。

所以，红豆居家要用工匠精神打造红豆居家“双十一”。任越说，我们不走捷径，不抄近道，精益求精做产物，尽善尽美做服务。只有做好产物和服务，红豆居家电子商务才能一步一个脚印，稳健向前。不但胜在双十一，而且胜在每一天。面对即将来到的双十一，任越充满信心。